Σύμβαση επεξεργασίας δεδομένων

Η παρούσα σύμβαση επεξεργασίας δεδομένων («Σύμβαση») αποτελεί μέρος των όρων χρήσης μεταξύ του εμπόρου που διατηρεί λογαριασμό στο ChatPuff (ο «Υπεύθυνος επεξεργασίας») και του Νικολάου Σαραφούδη, Νικολάου Πλαστήρα 8, 56334 Θεσσαλονίκη (ο «Εκτελών την επεξεργασία», το «ChatPuff»). Εφαρμόζεται κάθε φορά που το ChatPuff επεξεργάζεται προσωπικά δεδομένα για λογαριασμό του Υπευθύνου επεξεργασίας, όπως απαιτεί το άρθρο 28 του Κανονισμού (ΕΕ) 2016/679 (ο «ΓΚΠΔ»). Ο Υπεύθυνος επεξεργασίας την αποδέχεται αποδεχόμενος τους όρους χρήσης· υπογεγραμμένο αντίτυπο διατίθεται κατόπιν αιτήματος.

1. Ρόλοι

• Για τα προσωπικά δεδομένα των πελατών των καταστημάτων του Υπευθύνου επεξεργασίας και για τις συνομιλίες μαζί τους, ο Υπεύθυνος επεξεργασίας είναι ο υπεύθυνος επεξεργασίας και το ChatPuff ο εκτελών την επεξεργασία.
• Για τους λογαριασμούς της ομάδας του Υπευθύνου επεξεργασίας, τη χρέωση και την ασφάλεια της Υπηρεσίας, το ChatPuff είναι αυτοτελής υπεύθυνος επεξεργασίας, όπως περιγράφει η δήλωση απορρήτου. Η παρούσα Σύμβαση δεν καλύπτει την επεξεργασία αυτή.
• Το προσωπικό του Υπευθύνου επεξεργασίας που χρησιμοποιεί την Υπηρεσία ενεργεί για λογαριασμό του. Ο Υπεύθυνος επεξεργασίας αποφασίζει ποιος έχει πρόσβαση σε ποιο κατάστημα.

2. Στοιχεία της επεξεργασίας

3. Εντολές

• Το ChatPuff επεξεργάζεται προσωπικά δεδομένα μόνο βάσει καταγεγραμμένων εντολών του Υπευθύνου επεξεργασίας. Εντολές αποτελούν οι όροι χρήσης, η παρούσα Σύμβαση και οι ρυθμίσεις που κάνει ο Υπεύθυνος επεξεργασίας στον πίνακα ελέγχου. Το ChatPuff δεν επεξεργάζεται δεδομένα για δικούς του σκοπούς, και ποτέ για διαφήμιση ή για την εκπαίδευση μοντέλων AI.
• Το ChatPuff ενημερώνει τον Υπεύθυνο επεξεργασίας αν κρίνει ότι μια εντολή παραβιάζει τον ΓΚΠΔ ή άλλη νομοθεσία για την προστασία των δεδομένων, και μπορεί να αναστείλει την εκτέλεσή της μέχρι να διευκρινιστεί.
• Όταν το δίκαιο της ΕΕ ή κράτους μέλους υποχρεώνει το ChatPuff να επεξεργαστεί τα δεδομένα διαφορετικά, το ChatPuff ενημερώνει τον Υπεύθυνο επεξεργασίας πριν από την επεξεργασία, εκτός αν το δίκαιο αυτό το απαγορεύει.

4. Εμπιστευτικότητα και προσωπικό

Το ChatPuff περιορίζει την πρόσβαση στα προσωπικά δεδομένα στα πρόσωπα που τη χρειάζονται για την παροχή της Υπηρεσίας, τα δεσμεύει με υποχρέωση εμπιστευτικότητας και τα εκπαιδεύει στην προστασία των δεδομένων. Η πρόσβαση των διαχειριστών του ίδιου του ChatPuff στα συστήματα παραγωγής απαιτεί έλεγχο ταυτότητας πολλαπλών παραγόντων και καταγράφεται. Η πρόσβαση στις συνομιλίες του Υπευθύνου επεξεργασίας για λόγους υποστήριξης είναι μόνο για ανάγνωση, περιορίζεται σε ένα κατάστημα και σε 24 ώρες, και απαιτεί καταγεγραμμένο λόγο· κάθε συνομιλία που ανοίγεται καταγράφεται και εμφανίζεται στους κατόχους του Υπευθύνου επεξεργασίας στον πίνακα ελέγχου. Οι αναφορές σφαλμάτων που στέλνει το προσωπικό του Υπευθύνου επεξεργασίας από τον πίνακα ελέγχου, με τα στιγμιότυπα οθόνης τους, διαβάζονται μόνο από τους διαχειριστές του ChatPuff, για τη διόρθωση του προβλήματος που αναφέρεται, και τηρούνται για ένα έτος μετά το κλείσιμο της αναφοράς.

5. Ασφάλεια

Το ChatPuff εφαρμόζει τα τεχνικά και οργανωτικά μέτρα του Παραρτήματος 2 και τα διατηρεί επικαιροποιημένα σύμφωνα με την εξέλιξη της τεχνολογίας, τους κινδύνους και τη φύση των δεδομένων (άρθρο 32 ΓΚΠΔ). Το ChatPuff μπορεί να τα τροποποιεί, αλλά ποτέ με τρόπο που μειώνει το συνολικό επίπεδο προστασίας.

6. Υπεργολάβοι επεξεργασίας

• Ο Υπεύθυνος επεξεργασίας παρέχει στο ChatPuff γενική άδεια να χρησιμοποιεί τους υπεργολάβους επεξεργασίας που αναφέρονται στο Παράρτημα 3, καθώς και να τους αντικαθιστά ή να προσθέτει νέους.
• Το ChatPuff ανακοινώνει κάθε νέο ή αντικαταστάτη υπεργολάβο επεξεργασίας τουλάχιστον 30 ημέρες πριν αυτός επεξεργαστεί δεδομένα του Υπευθύνου επεξεργασίας, με email στους κατόχους του Υπευθύνου επεξεργασίας και στον κατάλογο υπεργολάβων στο chatpuff.com. Ο Υπεύθυνος επεξεργασίας μπορεί να αντιταχθεί, για εύλογους λόγους προστασίας των δεδομένων, μέσα στην προθεσμία αυτή. Αν το ChatPuff δεν μπορεί να ικανοποιήσει την αντίρρηση, ο Υπεύθυνος επεξεργασίας μπορεί να καταγγείλει την υπηρεσία που αφορά, χωρίς ποινή, για το υπόλοιπο διάστημα.
• Το ChatPuff δεσμεύει κάθε υπεργολάβο επεξεργασίας με γραπτή σύμβαση σε υποχρεώσεις προστασίας των δεδομένων τουλάχιστον εξίσου προστατευτικές με την παρούσα Σύμβαση, και παραμένει υπεύθυνο απέναντι στον Υπεύθυνο επεξεργασίας για την εκπλήρωση των υποχρεώσεων του υπεργολάβου.

7. Συνδρομή

• Δικαιώματα των υποκειμένων των δεδομένων: η Υπηρεσία επιτρέπει στον Υπεύθυνο επεξεργασίας να βλέπει, να εξάγει και να διαγράφει συνομιλίες. Το ChatPuff διαβιβάζει στον Υπεύθυνο επεξεργασίας, χωρίς αδικαιολόγητη καθυστέρηση, κάθε αίτημα που λαμβάνει από υποκείμενο των δεδομένων σχετικά με δεδομένα του Υπευθύνου επεξεργασίας, και τον συνδράμει στην απάντηση αιτημάτων βάσει των άρθρων 12 έως 22 ΓΚΠΔ.
• Παραβιάσεις δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα: το ChatPuff ενημερώνει τον Υπεύθυνο επεξεργασίας χωρίς αδικαιολόγητη καθυστέρηση, και το αργότερο 48 ώρες αφότου λάβει γνώση παραβίασης που αφορά δεδομένα του Υπευθύνου επεξεργασίας, με τις πληροφορίες που απαιτεί το άρθρο 33 παρ. 3 ΓΚΠΔ στον βαθμό που είναι διαθέσιμες, και τις συμπληρώνει καθώς γίνονται γνωστά περισσότερα.
• Εκτιμήσεις αντικτύπου και διαβουλεύσεις: το ChatPuff παρέχει τις πληροφορίες που διαθέτει και που ο Υπεύθυνος επεξεργασίας εύλογα χρειάζεται για εκτίμηση αντικτύπου σχετικά με την προστασία των δεδομένων ή για προηγούμενη διαβούλευση με εποπτική αρχή (άρθρα 35 και 36 ΓΚΠΔ).

8. Διαγραφή και επιστροφή

• Κατά τη διάρκεια της σύμβασης, ο Υπεύθυνος επεξεργασίας διαγράφει ο ίδιος συνομιλίες ή ορίζει διάστημα διατήρησης μετά το οποίο το ChatPuff τις διαγράφει. Εξ ορισμού, το διάστημα αυτό είναι 6 μήνες μετά την επίλυση μιας συνομιλίας.
• Μια εγγραφή στο ενημερωτικό δελτίο που συλλέχθηκε μέσα από τη συνομιλία και δεν επιβεβαιώθηκε ποτέ διαγράφεται 7 ημέρες αφότου επιλέχθηκε το πλαίσιο, και μια διεύθυνση που διαγράφηκε από τη λίστα 30 ημέρες αφότου έφυγε· μια επιβεβαιωμένη εγγραφή παραμένει μέχρι τη λήξη του λογαριασμού του Υπευθύνου επεξεργασίας, και ο Υπεύθυνος επεξεργασίας την αφαιρεί από το δικό του εργαλείο αποστολής.
• Όταν λήξει η σύμβαση, ο Υπεύθυνος επεξεργασίας μπορεί να εξαγάγει τις συνομιλίες του σε μηχαναγνώσιμη μορφή για 14 ημέρες. Μετά το διάστημα αυτό, το ChatPuff διαγράφει όλα τα προσωπικά δεδομένα που επεξεργάστηκε για λογαριασμό του Υπευθύνου επεξεργασίας, και από τα αντίγραφα ασφαλείας καθώς αυτά λήγουν μέσα σε 30 ημέρες, εκτός αν το δίκαιο της ΕΕ ή κράτους μέλους υποχρεώνει το ChatPuff να τα τηρήσει. Το ChatPuff επιβεβαιώνει τη διαγραφή κατόπιν αιτήματος.
• Ένα έγκυρο αίτημα διαγραφής υποκειμένου των δεδομένων, που διαβιβάζει ο Υπεύθυνος επεξεργασίας, εκτελείται πριν από το συνήθες χρονοδιάγραμμα.
• Όταν ο νόμος υποχρεώνει το ChatPuff να διαφυλάξει δεδομένα, για παράδειγμα για νομική αξίωση ή κατόπιν αιτήματος αρχής, το ChatPuff αναστέλλει τη διαγραφή των δεδομένων του Υπευθύνου επεξεργασίας για όσο διαρκεί η υποχρέωση, καταγράφει τον λόγο, και συνεχίζει τη διαγραφή όταν αυτή λήξει.

9. Έλεγχοι

• Το ChatPuff θέτει στη διάθεση του Υπευθύνου επεξεργασίας τις πληροφορίες που είναι αναγκαίες για την απόδειξη της συμμόρφωσης με το άρθρο 28 ΓΚΠΔ: την παρούσα Σύμβαση, τα μέτρα του Παραρτήματος 2, τον κατάλογο των υπεργολάβων επεξεργασίας και κάθε πιστοποίηση ή έκθεση ελέγχου τρίτου που αποκτά το ChatPuff.
• Όταν οι πληροφορίες αυτές δεν αρκούν για την απόδειξη της συμμόρφωσης, ο Υπεύθυνος επεξεργασίας μπορεί να ελέγξει το ChatPuff μία φορά σε οποιοδήποτε διάστημα 12 μηνών, με γραπτή ειδοποίηση 30 ημερών, σε εργάσιμες ώρες, χωρίς να διαταράσσεται η Υπηρεσία, με δικά του έξοδα, ο ίδιος ή μέσω ανεξάρτητου ελεγκτή που δεσμεύεται με υποχρέωση εμπιστευτικότητας. Εποπτική αρχή μπορεί να διενεργεί έλεγχο οποιαδήποτε στιγμή, όπως ορίζει ο νόμος.

10. Διεθνείς διαβιβάσεις

• Το ChatPuff αποθηκεύει και επεξεργάζεται τα προσωπικά δεδομένα στην Ευρωπαϊκή Ένωση (Γερμανία). Διαβιβάζει δεδομένα εκτός του Ευρωπαϊκού Οικονομικού Χώρου μόνο μέσω των υπεργολάβων επεξεργασίας του Παραρτήματος 3, βάσει απόφασης επάρκειας (συμπεριλαμβανομένου του Πλαισίου Προστασίας Δεδομένων ΕΕ-ΗΠΑ για τους πιστοποιημένους οργανισμούς) ή των τυποποιημένων συμβατικών ρητρών της Ευρωπαϊκής Επιτροπής, με συμπληρωματικά μέτρα όπου χρειάζεται.
• Όταν ένας υπεργολάβος επεξεργασίας προσφέρει επεξεργασία εντός της ΕΕ, το ChatPuff την επιλέγει.

11. Ευθύνη, διάρκεια και εφαρμοστέο δίκαιο

• Κάθε μέρος ευθύνεται απέναντι στο άλλο όπως ορίζουν οι όροι χρήσης· ο περιορισμός της ευθύνης των όρων χρήσης εφαρμόζεται και στην παρούσα Σύμβαση, εκτός όπου το άρθρο 82 ΓΚΠΔ ή αναγκαστικό δίκαιο ορίζει διαφορετικά.
• Η παρούσα Σύμβαση ισχύει όσο το ChatPuff επεξεργάζεται προσωπικά δεδομένα για τον Υπεύθυνο επεξεργασίας. Υπερισχύει των όρων χρήσης όπου αυτοί συγκρούονται σε θέματα προστασίας των δεδομένων.
• Η παρούσα Σύμβαση διέπεται από το ελληνικό δίκαιο. Όπου το απαιτεί ο ΓΚΠΔ, στις υποχρεώσεις του Υπευθύνου επεξεργασίας εφαρμόζεται το δίκαιο του κράτους μέλους του.
• Το ελληνικό κείμενο της παρούσας Σύμβασης είναι το επίσημο. Τα κείμενα σε άλλες γλώσσες, συμπεριλαμβανομένου του αγγλικού, είναι μεταφράσεις: αν κάποιο από αυτά διαφέρει από το ελληνικό, υπερισχύει το ελληνικό.

Παράρτημα 1 — Εντολές μέσω του πίνακα ελέγχου

Ο Υπεύθυνος επεξεργασίας δίνει εντολές στο ChatPuff μέσω των εξής ρυθμίσεων, ανά κατάστημα: το διάστημα διατήρησης των συνομιλιών· αν είναι ενεργοποιημένες οι απαντήσεις AI και ποιος πάροχος μοντέλου χρησιμοποιείται· αν οι πελάτες μπορούν να στέλνουν αρχεία· αν αποστέλλονται email για απαντήσεις που δεν διαβάστηκαν· αν η ομάδα βλέπει ό,τι πληκτρολογούν οι πελάτες πριν το στείλουν· τις πηγές γνώσης που μπορεί να χρησιμοποιεί το AI· αν προσφέρεται στη συνομιλία το πλαίσιο εγγραφής στο ενημερωτικό δελτίο, και την εξαγωγή των εγγραφών και των διαγραφών του στο εργαλείο αποστολής του Υπευθύνου επεξεργασίας· τα μέλη της ομάδας που έχουν πρόσβαση στις συνομιλίες του καταστήματος· και τη διαγραφή μεμονωμένων συνομιλιών, ενός καταστήματος ή ολόκληρου του οργανισμού.

Παράρτημα 2 — Τεχνικά και οργανωτικά μέτρα

• Φιλοξενία: αποκλειστικοί διακομιστές της Hetzner Online GmbH στη Γερμανία (κέντρα δεδομένων πιστοποιημένα κατά ISO 27001), με τεκμηριωμένη διαμόρφωση διακομιστή και χωριστούς χρήστες συστήματος για την εφαρμογή.
• Κρυπτογράφηση: TLS 1.2 ή νεότερο για όλη την κίνηση· κρυπτογράφηση των αντιγράφων ασφαλείας με AES-256 πριν φύγουν από τον διακομιστή· αποθήκευση των κωδικών πρόσβασης μόνο ως κατακερματισμένων τιμών με salt· τήρηση των μυστικών κλειδιών εκτός του κώδικα και ποτέ στο αποθετήριο του πηγαίου κώδικα.
• Έλεγχος πρόσβασης: κάθε αίτημα ελέγχει στον διακομιστή τον ρόλο του αιτούντος και το εύρος του καταστήματος· τα καταστήματα διαφορετικών οργανισμών απομονώνονται με περιορισμούς της βάσης δεδομένων και ελέγχους πρόσβασης· οι συνεδρίες μπορούν να ανακληθούν και λήγουν· η πρόσβαση του προσωπικού από τη διαχείριση ενός καταστήματος περιορίζεται στα καταστήματα της συγκεκριμένης εγκατάστασης και σε διακριτικά (tokens) διάρκειας 15 λεπτών· οι εφαρμογές για κινητά συνδέονται με συνεδρίες που μπορούν να ανακληθούν και με διακριτικά διάρκειας 15 λεπτών, κρατούν τις πρόσφατες συνομιλίες στον ιδιωτικό χώρο αποθήκευσης της εφαρμογής στο τηλέφωνο για ανάγνωση χωρίς σύνδεση, και τις διαγράφουν κατά την αποσύνδεση.
• Πρόσβαση διαχειριστών: μόνο ονομαστικά ορισμένοι διαχειριστές, κλειδιά SSH, εφαρμογή ελέγχου ταυτότητας (authenticator) για τη διαχείριση της πλατφόρμας, της οποίας οι συνεδρίες λήγουν μετά από 30 λεπτά αδράνειας, χωρίς κοινόχρηστους λογαριασμούς· η πρόσβαση στις συνομιλίες ενός εμπόρου για λόγους υποστήριξης είναι μόνο για ανάγνωση, περιορίζεται σε ένα κατάστημα και σε 24 ώρες, απαιτεί καταγεγραμμένο λόγο, καταγράφεται και εμφανίζεται στους κατόχους του εμπόρου.
• Καταγραφή και έλεγχος: οι διαχειριστικές ενέργειες καταγράφονται σε αρχείο ελέγχου στο οποίο μόνο προστίθενται εγγραφές, με τον δράστη, την ενέργεια, τον χρόνο και τη διεύθυνση IP· τα τεχνικά αρχεία καταγραφής δεν περιέχουν ποτέ κείμενα μηνυμάτων, ονόματα, διευθύνσεις email ή διαπιστευτήρια· τα σφάλματα παραγωγής αναφέρονται στον διαχειριστή του ChatPuff με email, με το σφάλμα και ένα αναγνωριστικό αιτήματος, χωρίς προσωπικά δεδομένα· τα αρχεία καταγραφής τηρούνται 30 ημέρες, τα αρχεία ελέγχου 6 μήνες.
• Διαθεσιμότητα και αντίγραφα ασφαλείας: συνεχή αντίγραφα ασφαλείας της βάσης δεδομένων με δυνατότητα επαναφοράς σε οποιοδήποτε χρονικό σημείο και ημερήσια αντίγραφα αρχείων και ρυθμίσεων, κρυπτογραφημένα, σε χωριστό χώρο αποθήκευσης στη Γερμανία, που τηρούνται 30 ημέρες· τεκμηριωμένες και δοκιμασμένες διαδικασίες επαναφοράς· παρακολούθηση και ειδοποιήσεις για τους διακομιστές και τις υπηρεσίες.
• Έλεγχοι εισόδου και αποτροπή κατάχρησης: όρια αιτημάτων σε κάθε δημόσιο σημείο πρόσβασης, υπογεγραμμένα αιτήματα από τις ενσωματώσεις των καταστημάτων, προστασία από επανάληψη αιτημάτων (replay), έλεγχοι για αυτοματοποιημένη χρήση (bots) στις σελίδες σύνδεσης, έλεγχος των μεταφορτωμένων αρχείων για κακόβουλο λογισμικό, επικύρωση κάθε εισόδου, και αυτόματη διακοπή νέων συνομιλιών, συνδέσεων ή δοκιμών όταν ξεπεραστούν τα όρια κατάχρησης, μέχρι να εξετάσει την περίπτωση διαχειριστής.
• Ελαχιστοποίηση και διαγραφή δεδομένων: συλλέγονται μόνο τα δεδομένα της ενότητας 2· τα διαστήματα διατήρησης εφαρμόζονται με προγραμματισμένη διαγραφή· η διαγραφή εφαρμόζεται ξανά μετά από επαναφορά από αντίγραφο ασφαλείας· τα διαγραμμένα δεδομένα απομακρύνονται από τα αντίγραφα ασφαλείας μέσα σε 30 ημέρες.
• Ανάπτυξη: οι αλλαγές ελέγχονται αυτόματα πριν από κάθε έκδοση, ο κώδικας ελέγχεται, οι εξαρτήσεις διατηρούνται ενημερωμένες, οι εκδόσεις τίθενται σε λειτουργία ατομικά και μπορούν να αναιρεθούν, και οι αναφορές ασφάλειας παραλαμβάνονται στο support@chatpuff.com.
• Διαχείριση περιστατικών: τεκμηριωμένη διαδικασία για τον εντοπισμό, την αξιολόγηση, τον περιορισμό και τη γνωστοποίηση παραβιάσεων εντός των προθεσμιών της ενότητας 7.

Παράρτημα 3 — Υπεργολάβοι επεξεργασίας